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PLAN DE CONTENU
Introduction
• Définitions
• indicateurs
• Sources de conflits
• Les types de conflits
• Avantages et inconvénients des conflits
• Stratégies de résolution des conflits
I NTRODUCTI ON
Le conflit est un concept difficile à définir. Il se rapporte généralement à une
incompatibilité totale, partielle, réelle ou perçue entre:
• les rôles
• Les intentions
• Les objectifs
• Les intérêts
D’un individu ou plusieurs individus, groupe ou service.
D’après Paul de Baker: « Le conflit est une phase dans l’interrelation entre
groupes ou personnes pendant laquelle le décalage entre -tout d’abord- la
perception de l’image de soi et l’image de l’autre (ce que je pense de moi et mon
groupe) puis le décalage entre la situation de soi et la situation des autres et enfin
le décalage entre la projection dans l’avenir de soi et la projection dans l’avenir
de l’autre. Ces décalages étant perçus comme une menace pour cette interrelation
même, aboutissant soit à un nouveau mode d’interrelation dans lequel la tension
entre les deux apports est moins grande, soit au contraire à un refus
d’interrelation
I I - I NDI CATEURS DES CONFLI TS
Comment savoir qu’il y a un conflit? Il y a plusieurs symptômes:
Le silence;
L’expression du visage
Le sarcasme(moquerie)
Le manque d’effort;
L’individu évite de regarder celui qui parle;
Le conflit ouvert
I I I - SOURCES DE CONFLI TS
Plusieurs éléments peuvent favoriser l’apparition de conflits:
PERCEPTION DES CHOSES:
Différences,
divergences
DES OBJECTIFS POURSUIVIS:
Pas d’entente sur les priorités, les échéances, orientation générale
DE L’ALLOCATION DES RESSOURCES:
Nécessaires pour l’atteinte des objectifs, mais limitées, donc doivent être bien partagées
DE L’ATTRIBUTION DES ROLES:
Description des taches, titre de poste occupé
DES STYLES DE MANAGEMENT:
Hiérarchisation, structure ambiguë, manque d’organisation, personnalités
différentes, manque de flexibilité etc....
I V-TYPES DE CONFLI TS
• INTRA INDIVIDUEL: Individu en conflit avec lui-même, embarras de choix
- INTERPERSONNEL: Survient quand deux individus vivent une mésentente au sujet
des buts à poursuivre, des moyens à prendre, des attitudes ou des comportements à
adopter ex: Comportement à l’égard d’une personne qui apparaît antipathique
- INTRA GROUPE: Conflit interpersonnel
Principale différence réside dans la polarisation des sujets de conflit autour de
plusieurs personnes d’un même groupe plutôt qu’entre deux personnes
INTERGROUPES:
C’est-à-dire un groupe en conflit avec un autre groupe: ex il peut s’agir d’un conflit
entre groupe sans but lucratif visant la protection de l’environnement et un groupe de
gestionnaire d’une entreprise
TYPES DE CONFLI TS
(suite)
LE CONFLIT INTRA ORGANISATIONNEL
Désigne le conflit qui éclate à l¡ ̄intérieur d¡ ̄une organisation. Il en existe trois
types:
Conflit vertical:
Se rapporte aux problèmes susceptibles de se produire entre les membres
occupant différents niveaux hiérarchiques ex.:(Conflit entre subordonnés et
supérieurs; si ces derniers exercent un contrôle obsessif des activités des
employés cela brime leur liberté personnelle)
Conflit horizontal :
Ce type de conflit survient entre les employés ou entre les services d¡ ̄un
même niveau hiérarchique
Conflit entre la ligne hiérarchique et la ligne de conseil: Conflit entre les
individus qui occupent un poste de direction dans la ligne hiérarchique et ceux
qui occupent un poste au niveau de la ligne de conseil
MODÈLE DE CONFLI TS ENTRE LES GROUPES D’ UNE MÊME
ORGANI SATI ON
V- AVANTAGES ET I NCONVENI ENTS DES CONFLI TS
• AVANTAGE:
Conflit étape nécessaire à l’avènement du changement:
Questions posées suggestions émises solutions proposées
Cette effervescence débouchera sur des changements positifs cependant deux
conditions:
Survie de l’organisation non mise en cause
Existence d’une forme de gestion des conflits
• INCONVENIENTS:
la perpétuation d’un conflit peut entraîner une démarche d’hostilité orientée vers la
violence
Ce qui entraîne:
Esprit de collaboration inexistant;
Réduction de confiance mutuelle;
Chacun abandonnera les objectifs du groupe
VI - GESTI ON DES CONFLI TS
Pour choisir la stratégie de résolution de conflit la plus appropriée, il est important de
comprendre quelles seront les conséquences des différentes stratégies
Stratégies face aux conflits:
Un gestionnaire peut combiner plusieurs stratégies ou en adopter une plus
particulièrement.
Mode de résolution débouchant sur un résultat gagnant – gagnant :sont ceux où les
deux parties sont satisfaites. Le conflit donc sert comme outil favorisant la créativité et
l’innovation
Mode de résolution débouchant sur un résultat gagnant – perdant: une partie obtient
satisfaction et l’autre se trouvera au camp des perdants
Stratégie perdant – perdant: dans l’ensemble, il y a deux perdants
STRATEGI ES FACE AUX CONFLI TS
Cinq types de stratégies
• Evitement :
Refus de discuter de la situation conflictuelle
Personnes préférant ne pas s’engager
Génère une situation de perdant/perdant
conciliation :
Discussion ouverte
Attitude conciliante
Stratégie ne profite qu’à un seul groupe perdant/gagnant
• Le compromis:
Recherche d’une solution mitoyenne, exigeant des sacrifices considérables et
satisfaisante pour chacune des parties.
• Stratégie autocratique:
Intention ferme de satisfaire ses propres intérêts au détriment des intérêts des autres.
Donc un seul gagnant
Utilisation d’autorité et de pouvoir pour imposer leur point de vue
Mode utilisé généralement en période de crise exemple (Reagan avait dû congédier
et remplacer les contrôleurs aériens par des militaires car il y avait grève)
Stratégie démocratique:
Recherche d’une solution permettant la satisfaction des besoins de deux parties
dans le conflit gagnant/gagnant
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